I åratal har jag jobbat med att skapa positiva kundupplevelser och jag kan bara konstatera hur svårt det är. Det krävs oerhört mycket jobb för att skapa nöjda kunder, men väldigt lite ansträngning för att rasera det.
Låt mig berätta om en självupplevd historia om en misslyckad kundupplevelse och företagets försök för att återvinna mitt förtroende.
För ett tag sedan och efter mycket tjatande från min kära fru köpte vi en gasolgrill från en stor elektronikkedja. Vi inhandlade såklart inte enbart grillen utan köpte samtidigt massor med tillbehör, bland annat ett grillöverdrag, så att grillen kunde stå ute på vår trädgård i ur och skur utan att ta skada.
Tyvärr så gick det här överdraget upp på ena sidan efter knappt en månads användning, vilket i mitt tycke är en anledning till att reklamera varan. I total övertygelse om att jag skulle få hjälp tog jag grillöverdraget och åkte till elektronikkedjas butik och begav mig till reklamationsavdelningen för att byta ut varan. Då händer det som är skräcken för varje företagsledare, jag blev totalt nonchalerad och fick inte den hjälpen jag förväntade mig. Jag blev såklart riktigt förbannad av att jag inte fick hjälp eller svar på mina frågor och samma kväll skrev jag det här inlägget på deras Facebooksida.
Kommer från er butik i Svågertorp Malmö dit jag åkte för att byta ut en Jamie Oliver Home 3 Grillöverdrag som jag köpte den 16:e april och som har öppnat upp sig på ena sidan. Svaret jag fick från ansvarig för reklamationer är följande ”Detta beror på yttre påverkan. Leverantören skulle aldrig godkänna den här reklamationen”. Hur svarar man på ett sådant uttalande? Men istället för att skälla ut er, låt mig vara så konstruktiv jag bara kan i detta läge (jag kokar av ilska och jag blir inte lätt förbannad):
– Först och främst så är produkten ett grillöverdrag, dvs att det skall skydda grillen mot vind och regn (som det också så fint står på er hemsida). Vad nu yttre påverkan i det här fallet betyder kan jag bara gissa mig till. Han tittade varken på skadan eller ställde följdfrågor, t.ex. om jag kanske har använt en kniv för att skärra upp överdraget på skoj eller om jag tände på grillen med överdraget på. Ja, nånting borde han ju ha frågat tycker jag, men han verkade totalt ointresserad.
– För det andra så struntar jag i om er leverantör vill reklamera överdraget eller inte, det är inte intressant för mig. Ni har sålt produkten, ni har ansvaret, ni skall byta ut den. Det är svensk konsumentköplag som gäller för produkter som går sönder vid normal användning och ingenting annat.
– Jag är varken intresserad av att ringa upp er och vänta i telefonkö i timmar eller mejla fram och tillbaka men en inkompetent medarbetare hos er. Någon hos er skall kontakta mig via Facebook imorgon för att lösa detta ärende, hur ni sedan löser detta internt med era rutiner är faktiskt inte mitt problem. jag har redan tagit mig till er butik och spenderat tid för att få hjälp, ni har vägrat mig den hjälpen. Nu är det er tur att avsätta resurser och tid så att jag minimalt behöver anstränga mig för att få min produkt utbytt. Hur ni löser detta får ni själva komma på. Men jag skickar naturligtvis bild på kvittot och skadan om ni vill det.
– Fundera nu väldigt noga innan ni skriver ett svar till mig, för jag har både tid och resurser att hävda min rätt. Jag skiter blankt i dem 499:- som överdraget kostar, det här handlar om vad som är rätt och fel.
Tidigt nästa morgon fick jag svar från deras kundtjänst om att jag kommer att få hjälp och efter någon timme ringde dem från butiken och beklagade det som hade hänt. Det var en helomvändning måste jag erkänna och jag ställer mig två frågor utifrån deras agerande.
Min första tanke handlar om den lagliga samt den etiska aspekten av ett företags kundbemötande. Kunder har enligt konsumentköplagen rättigheter som varje bolag i Sverige måste följa. Det finns dock en gråzon med vissa frågor och som beror på föråldrad lagstiftning och specialfall där det kanske aldrig gå att lagstifta om.
Då kan företaget välja man att tolka lagen till ”sin” fördel, notera citationstecknet, för man tror att man gör rätt för företagets bästa, men egentligen stjälper man företaget för att man inte levererar en positiv kundupplevelse. Har man i någon situation hamnat i en gråzon skall man alltid fråga vad kunden önskar sig, oavsett kundens önskan så bör företaget rätta sig efter det. Som företag förlorar man (pengar och resurser) på kort sikt, men på lång sikt kommer man att bygga en lojal kundbas av människor som tror på företaget och varumärket. Kunder som inte springer till en konkurrent så fort de har en attraktiv kampanj igång och lockar över kunden till köp.
Fråga dig själv hur du skulle vilja bli behandlad som kund, då har du svaret på vad som är rätt och fel.
Den andra frågan som dyker upp är hur viktigt det är att arbeta med en tydlig strategi för omnikanaler. Kunden är fullständigt fri att välja vilken väg i företaget den vill ta innan genomförande av ett köp, detta gör att företaget i sin tur måste vara bered att ge kunden samma upplevelse oavsett kanal, anställd, kampanj eller erbjudande kunden möter på vägen till sitt köp. Tyvärr verkar detta lätt i teorin, men det är oerhört mycket svårare i praktiken och gör att företag har svårt att skapa positiva kundupplevelser. Massor av aspekter spelar in som kan göra att kunden inte får den upplevelsen som företaget önskar och den felande länken är nästan alltid människan. Enligt mina erfarenheter är det alltid där kundupplevelsen fallerar. Diskrepansen på det som företaget vill leverera och det som egentligen levereras ligger hos människan. Och oavsett hur duktiga dina medarbetare är, hur mycket du än utbildar eller coachar, kommer människor att fela.
Frågan som alla företagsledare bör ställa sig är hur ditt företag agerar när det skiter sig. Det är naturligtvis mycket mer jobb att omvända en missnöjd kund till en nöjd kund, men i många fall kan en missnöjd kund bli din bästa ambassadör, för det går faktiskt att vända en missnöjd kund. Varje företag bör ha strategier om hur man bemöter, hjälper och avslutar missnöjda kunder. Men var noga när du sätter dessa krav och strategier, det är inte du som bestämmer reglerna hur du skall vända en kund, för det är nämligen kunden själv som bestämmer.
Om man tar mig som exempel så var jag väldigt tydligt men vad jag ville ha hjälp med och hur jag ville att den hjälpen skulle komma från företagets sida, i detta fall kan ingen policy kunnat omvända mig till en nöjd kund, från kundtjänstens och butikens sida hade de bara ett val, att lyssna och kunna hjälpa mig efter bästa förmåga enligt de önskemål jag hade eller följa sin policy som någon ledningsgrupp knåpade ihop. Men när de lyssnade på mina önskemål, först då kunde de bemöta mig på ett sätt som kunde omvända mig till en nöjd kund.
Hur gick det då med överdraget? Jodå, en anställd från butiken ringde som sagt och erbjöd sig att skicka ett nytt överdrag, utan ens att titta på den överdraget som hade gått sönder. Men rätt skall vara rätt, jag åkte till butiken två dagar efter svaret från Facebook, visade upp överdraget och att den faktiskt var sönder och fick den utbytt. Nu har Elgiganten ytterligare en nöjd kund i sin kundstock.
